Олег Гороховський: як monobank побудував комунікацію навколо продукту

Чому monobank став більше ніж банком

Коли у 2017 році в Україні з’явився мобільний додаток із яскравою карткою та котом-символом, мало хто уявляв, що за кілька років він збере понад 7 мільйонів клієнтів. Але справа не лише в цифрах. monobank з перших днів почав говорити з людьми інакше — без шаблонних фраз, бюрократії та відчуття дистанції. За цим стояв конкретний підхід до побудови продукту, де комунікація стала не доповненням, а основою. І ключова роль у цьому належить співзасновнику проєкту Олегу Гороховському.

Щоб зрозуміти, як саме monobank вибудував цю модель, варто спочатку поглянути на досвід людини, яка принесла в банкінг зовсім інший стиль мислення.

Хто такий Олег Гороховський: шлях від ПриватБанку до власного проєкту

Олег Гороховський народився 1974 року в Дніпрі. Його кар’єра у фінансах почалася задовго до появи monobank. Понад 20 років він пропрацював у ПриватБанку, де пройшов шлях від економіста до першого заступника голови правління. Саме там він отримав унікальний досвід управління масштабними ІТ-проєктами та роздрібним бізнесом.

У ПриватБанку Гороховський відповідав за розвиток цифрових сервісів, зокрема інтернет-банкінгу «Приват24», який свого часу був одним із найінноваційніших у Східній Європі. Цей період сформував його переконання: банк має бути зручним, швидким і зрозумілим, а технології повинні працювати на людину, а не навпаки.

Після націоналізації ПриватБанку наприкінці 2016 року Гороховський разом із партнерами — Дмитром Дубілетом та Михайлом Рогальським — вирішив створити принципово новий банківський продукт. У січні 2017 року вони заснували Fintech Band, а вже в листопаді того ж року запустили monobank на базі ліцензії Універсал Банку. Так почалася історія, яка змінила уявлення українців про банкінг.

Продукт, який говорить: як комунікація стала частиною банку

Традиційно банки сприймають комунікацію як окремий напрям — пресслужба, маркетинг, кол-центр. У monobank пішли іншим шляхом. Комунікація тут вбудована безпосередньо в продукт. Кожен елемент додатка, кожне повідомлення, кожен пост у соцмережах — це не просто інформування, а частина клієнтського досвіду.

Олег Гороховський неодноразово наголошував: банк не може бути нудним або байдужим. Тому в monobank свідомо відмовилися від офіційного тону. Натомість з’явилися:

• Пуш-повідомлення з гумором, які не дратують, а викликають посмішку.
• Чат підтримки, де оператори спілкуються живою мовою, а не за скриптами.
• Публічні обговорення в соцмережах, де засновники особисто відповідають на запитання.

Це не просто стиль — це усвідомлена стратегія. Коли клієнт відчуває, що з ним говорять чесно та по-людськи, зростає довіра. А довіра у фінансових послугах — головний актив.

Соцмережі як основний канал: прямі ефіри, меми та чесність

monobank став, мабуть, першим українським банком, який почав активно використовувати соціальні мережі не для реклами, а для прямого діалогу. Особливу роль тут відіграє Telegram-канал Олега Гороховського, де він особисто ділиться новинами, відповідає на критику та анонсує зміни.

Такий формат дає кілька переваг:

• Миттєвий зворотний зв’язок: будь-яка проблема або ідея може бути озвучена та обговорена за лічені години.
• Людське обличчя бренду: користувачі бачать не абстрактну корпорацію, а конкретних людей, які визнають помилки та дякують за підтримку.
• Вірусний ефект: дотепні пости та меми поширюються самостійно, залучаючи нову аудиторію без витрат на рекламу.

Приклад: коли в додатку стався збій, Гороховський не став публікувати сухе повідомлення «ведуться технічні роботи». Натомість він написав у Telegram чесний пост із поясненням причин, вибаченнями та приблизним часом відновлення. Реакція користувачів була переважно підтримуючою, хоча в іншому банку така ситуація могла б викликати хвилю обурення.

Зворотний зв’язок як двигун розвитку: як ідеї клієнтів стають фічами

Одним із ключових принципів monobank є те, що продукт розвивається разом із користувачами. Команда не просто приймає скарги — вона активно шукає пропозиції та втілює їх. Це створює відчуття співпричетності: клієнти бачать, що їхні ідеї реально впливають на сервіс.

Ось кілька прикладів функцій, які з’явилися завдяки зворотному зв’язку:

• Можливість ділити витрати з друзями (спільні «банки»).
• Кешбек у вигляді «троянд» за певні категорії покупок.
• Інтеграція з державними сервісами для сплати податків та штрафів.

Процес простий: користувачі пишуть у чат підтримки або в соцмережі, команда аналізує запити, і якщо ідея набирає популярність — її беруть у роботу. Така модель перетворює пасивних споживачів на активних учасників, що значно підвищує лояльність.

Відкритість і простота: чому monobank не боїться показувати внутрішню кухню

Ще один незвичний для банківської сфери підхід — відкритість. Олег Гороховський регулярно публікує статистику: кількість клієнтів, обсяги транзакцій, навіть доходи проєкту. Це викликає подив у конкурентів, але для користувачів стає додатковим аргументом на користь довіри.

Крім того, команда monobank відкрито говорить про помилки. Якщо якась функція працює не так, як очікувалося, про це повідомляють прямо, без спроб приховати недоліки. Така чесність підкуповує: люди розуміють, що перед ними не ідеальна машина, а живий продукт, який постійно вдосконалюється.

Цей принцип поширюється і на комунікацію всередині компанії. Співробітники підтримки мають право відходити від скриптів і вирішувати проблеми нестандартно. Як результат — кожне звернення обробляється індивідуально, а не за шаблоном.

Як це змінило ринок: вплив монобанку на банківську комунікацію в Україні

Успіх monobank не залишився непоміченим. Традиційні банки почали переглядати свої підходи до комунікації. З’явилися більш живі чати підтримки, неформальні пости в соцмережах, спроби створити «людське обличчя» бренду. Проте копіювати модель повністю виявилося складно, адже вона потребує не просто зміни тону, а глибокої перебудови всієї культури компанії.

Основні зміни на ринку, спричинені появою monobank:

• Прискорення цифровізації: інші банки були змушені покращувати мобільні додатки та скорочувати час обробки запитів.
• Підвищення планки клієнтського сервісу: тепер користувачі очікують швидких, зрозумілих і людяних відповідей.
• Зростання ролі соцмереж: банки почали інвестувати в SMM та прямий діалог з аудиторією.

Водночас сам monobank продовжує задавати тон, експериментуючи з новими форматами. Наприклад, під час карантину 2020 року команда запустила серію прямих ефірів із відповідями на запитання, що ще більше зміцнило зв’язок із користувачами.

Що можна взяти з досвіду monobank для свого бізнесу

Підхід, реалізований Олегом Гороховським та його командою, виходить за межі банківської сфери. Ось кілька принципів, які можуть застосувати підприємці з різних галузей:

• Будуйте продукт навколо потреб клієнта, а не навколо внутрішніх процесів. Запитуйте, слухайте, впроваджуйте.
• Спілкуйтеся людською мовою. Відмовтеся від бюрократичних шаблонів — вони створюють бар’єр.
• Будьте відкритими. Чесно розповідайте про успіхи та невдачі, це підвищує довіру.
• Використовуйте соцмережі для діалогу, а не лише для реклами. Дайте клієнтам можливість впливати на продукт.
• Не бійтеся експериментувати з тоном і форматом. Гумор та неформальність можуть стати вашою перевагою.

Звісно, пряме перенесення моделі не завжди можливе. Але ключова ідея — зробити комунікацію частиною продукту — універсальна. Коли клієнт відчуває, що його чують і цінують, він стає не просто споживачем, а прихильником бренду.

Практичні кроки для впровадження

Якщо ви хочете почати змінювати комунікацію у своєму бізнесі, ось з чого можна почати:

1. Проаналізуйте поточний тон спілкування з клієнтами. Чи є в ньому людяність?
2. Створіть канал для прямого зворотного зв’язку (Telegram, чат у додатку, форма на сайті).
3. Призначте відповідального, який буде оперативно реагувати на повідомлення — не за скриптом, а з розумінням контексту.
4. Регулярно публікуйте звіти про те, які ідеї клієнтів були реалізовані, а які — ні, і чому.
5. Заохочуйте співробітників до нестандартних рішень у спілкуванні, якщо це не суперечить цінностям компанії.

Пам’ятайте: зміна культури комунікації — це не одноразова акція, а постійний процес. І він починається з готовності керівника особисто брати участь у діалозі.

Часті запитання

Яку роль відіграв Олег Гороховський у створенні monobank?

Олег Гороховський є співзасновником monobank та одним із ключових ідеологів проєкту. Він відповідав за стратегію розвитку, продукт та комунікацію, привнісши в банкінг багаторічний досвід роботи в ПриватБанку та розуміння важливості клієнтоорієнтованості.

Чому monobank називають банком без відділень?

monobank працює виключно через мобільний додаток, не маючи фізичних відділень. Усі операції — від відкриття рахунку до отримання кредиту — виконуються онлайн, що дозволяє знизити витрати та запропонувати клієнтам вигідніші умови.

Як monobank отримує зворотний зв’язок від клієнтів?

Основними каналами є чат підтримки в додатку, офіційні сторінки в соціальних мережах (Facebook, Instagram, Twitter) та особистий Telegram-канал Олега Гороховського. Крім того, команда аналізує відгуки в магазинах додатків та на незалежних форумах.

Чи можна застосувати підхід monobank у небанківській сфері?

Так, основні принципи — людяна комунікація, відкритість, швидкий зворотний зв’язок та залучення клієнтів до розвитку продукту — є універсальними. Вони можуть бути адаптовані для будь-якого бізнесу, орієнтованого на довгострокові відносини з клієнтами.