Олег Гороховский: как monobank построил коммуникацию вокруг продукта

Почему monobank стал больше, чем банком

Когда в 2017 году в Украине появилось мобильное приложение с яркой картой и котом-символом, мало кто представлял, что за несколько лет оно соберет более 7 миллионов клиентов. Но дело не только в цифрах. monobank с первых дней начал говорить с людьми иначе — без шаблонных фраз, бюрократии и ощущения дистанции. За этим стоял конкретный подход к построению продукта, где коммуникация стала не дополнением, а основой. И ключевая роль в этом принадлежит соучредителю проекта Олегу Гороховскому.

Чтобы понять, как именно monobank выстроил эту модель, стоит сначала взглянуть на опыт человека, который привнес в банкинг совершенно иной стиль мышления.

Кто такой Олег Гороховский: путь от ПриватБанка к собственному проекту

Олег Гороховский родился 1974 года в Днепре. Его карьера в финансах началась задолго до появления monobank. Более 20 лет он проработал в ПриватБанке, где прошел путь от экономиста до первого заместителя председателя правления. Именно там он получил уникальный опыт управления масштабными ИТ-проектами и розничным бизнесом.

В ПриватБанке Гороховский отвечал за развитие цифровых сервисов, в частности интернет-банкинга «Приват24», который в свое время был одним из самых инновационных в Восточной Европе. Этот период сформировал его убеждение: банк должен быть удобным, быстрым и понятным, а технологии должны работать на человека, а не наоборот.

После национализации ПриватБанка в конце 2016 года Гороховский вместе с партнерами — Дмитрием Дубилетом и Михаилом Рогальским — решил создать принципиально новый банковский продукт. В январе 2017 года они основали Fintech Band, а уже в ноябре того же года запустили monobank на базе лицензии Универсал Банка. Так началась история, которая изменила представление украинцев о банкинге.

Продукт, который говорит: как коммуникация стала частью банка

Традиционно банки воспринимают коммуникацию как отдельное направление — пресс-служба, маркетинг, колл-центр. В monobank пошли другим путем. Коммуникация здесь встроена непосредственно в продукт. Каждый элемент приложения, каждое сообщение, каждый пост в соцсетях — это не просто информирование, а часть клиентского опыта.

Олег Гороховский неоднократно подчеркивал: банк не может быть скучным или равнодушным. Поэтому в monobank сознательно отказались от официального тона. Вместо этого появились:

• Пуш-уведомления с юмором, которые не раздражают, а вызывают улыбку.
• Чат поддержки, где операторы общаются живым языком, а не по скриптам.
• Публичные обсуждения в соцсетях, где основатели лично отвечают на вопросы.

Это не просто стиль — это осознанная стратегия. Когда клиент чувствует, что с ним говорят честно и по-человечески, растет доверие. А доверие в финансовых услугах — главный актив.

Соцсети как основной канал: прямые эфиры, мемы и честность

monobank стал, пожалуй, первым украинским банком, который начал активно использовать социальные сети не для рекламы, а для прямого диалога. Особую роль здесь играет Telegram-канал Олега Гороховского, где он лично делится новостями, отвечает на критику и анонсирует изменения.

Такой формат дает несколько преимуществ:

• Мгновенная обратная связь: любая проблема или идея может быть озвучена и обсуждена за считанные часы.
• Человеческое лицо бренда: пользователи видят не абстрактную корпорацию, а конкретных людей, которые признают ошибки и благодарят за поддержку.
• Вирусный эффект: остроумные посты и мемы распространяются самостоятельно, привлекая новую аудиторию без затрат на рекламу.

Пример: когда в приложении произошел сбой, Гороховский не стал публиковать сухое сообщение «ведутся технические работы». Вместо этого он написал в Telegram честный пост с объяснением причин, извинениями и приблизительным временем восстановления. Реакция пользователей была преимущественно поддерживающей, хотя в другом банке такая ситуация могла бы вызвать волну возмущения.

Обратная связь как двигатель развития: как идеи клиентов становятся фичами

Одним из ключевых принципов monobank является то, что продукт развивается вместе с пользователями. Команда не просто принимает жалобы — она активно ищет предложения и воплощает их. Это создает ощущение сопричастности: клиенты видят, что их идеи реально влияют на сервис.

Вот несколько примеров функций, которые появились благодаря обратной связи:

• Возможность делить расходы с друзьями (совместные «банки»).
• Кешбэк в виде «роз» за определенные категории покупок.
• Интеграция с государственными сервисами для уплаты налогов и штрафов.

Процесс прост: пользователи пишут в чат поддержки или в соцсети, команда анализирует запросы, и если идея набирает популярность — ее берут в работу. Такая модель превращает пассивных потребителей в активных участников, что значительно повышает лояльность.

Открытость и простота: почему monobank не боится показывать внутреннюю кухню

Еще один необычный для банковской сферы подход — открытость. Олег Гороховский регулярно публикует статистику: количество клиентов, объемы транзакций, даже доходы проекта. Это вызывает удивление у конкурентов, но для пользователей становится дополнительным аргументом в пользу доверия.

Кроме того, команда monobank открыто говорит об ошибках. Если какая-то функция работает не так, как ожидалось, об этом сообщают прямо, без попыток скрыть недостатки. Такая честность подкупает: люди понимают, что перед ними не идеальная машина, а живой продукт, который постоянно совершенствуется.

Этот принцип распространяется и на коммуникацию внутри компании. Сотрудники поддержки имеют право отходить от скриптов и решать проблемы нестандартно. Как результат — каждое обращение обрабатывается индивидуально, а не по шаблону.

Как это изменило рынок: влияние monobank на банковскую коммуникацию в Украине

Успех monobank не остался незамеченным. Традиционные банки начали пересматривать свои подходы к коммуникации. Появились более живые чаты поддержки, неформальные посты в соцсетях, попытки создать «человеческое лицо» бренда. Однако скопировать модель полностью оказалось сложно, ведь она требует не просто смены тона, а глубокой перестройки всей культуры компании.

Основные изменения на рынке, вызванные появлением monobank:

• Ускорение цифровизации: другие банки были вынуждены улучшать мобильные приложения и сокращать время обработки запросов.
• Повышение планки клиентского сервиса: теперь пользователи ожидают быстрых, понятных и человечных ответов.
• Рост роли соцсетей: банки начали инвестировать в SMM и прямой диалог с аудиторией.

В то же время сам monobank продолжает задавать тон, экспериментируя с новыми форматами. Например, во время карантина 2020 года команда запустила серию прямых эфиров с ответами на вопросы, что еще больше укрепило связь с пользователями.

Что можно взять из опыта monobank для своего бизнеса

Подход, реализованный Олегом Гороховским и его командой, выходит за пределы банковской сферы. Вот несколько принципов, которые могут применить предприниматели из разных отраслей:

• Стройте продукт вокруг потребностей клиента, а не вокруг внутренних процессов. Спрашивайте, слушайте, внедряйте.
• Общайтесь человеческим языком. Откажитесь от бюрократических шаблонов — они создают барьер.
• Будьте открытыми. Честно рассказывайте об успехах и неудачах, это повышает доверие.
• Используйте соцсети для диалога, а не только для рекламы. Дайте клиентам возможность влиять на продукт.
• Не бойтесь экспериментировать с тоном и форматом. Юмор и неформальность могут стать вашим преимуществом.

Конечно, прямое перенесение модели не всегда возможно. Но ключевая идея — сделать коммуникацию частью продукта — универсальна. Когда клиент чувствует, что его слышат и ценят, он становится не просто потребителем, а приверженцем бренда.

Практические шаги для внедрения

Если вы хотите начать менять коммуникацию в своем бизнесе, вот с чего можно начать:

1. Проанализируйте текущий тон общения с клиентами. Есть ли в нем человечность?
2. Создайте канал для прямой обратной связи (Telegram, чат в приложении, форма на сайте).
3. Назначьте ответственного, который будет оперативно реагировать на сообщения — не по скрипту, а с пониманием контекста.
4. Регулярно публикуйте отчеты о том, какие идеи клиентов были реализованы, а какие — нет, и почему.
5. Поощряйте сотрудников к нестандартным решениям в общении, если это не противоречит ценностям компании.

Помните: изменение культуры коммуникации — это не разовая акция, а постоянный процесс. И он начинается с готовности руководителя лично участвовать в диалоге.

Частые вопросы

Какую роль сыграл Олег Гороховский в создании monobank?

Олег Гороховский является соучредителем monobank и одним из ключевых идеологов проекта. Он отвечал за стратегию развития, продукт и коммуникацию, привнеся в банкинг многолетний опыт работы в ПриватБанке и понимание важности клиентоориентированности.

Почему monobank называют банком без отделений?

monobank работает исключительно через мобильное приложение, не имея физических отделений. Все операции — от открытия счета до получения кредита — выполняются онлайн, что позволяет снизить расходы и предложить клиентам более выгодные условия.

Как monobank получает обратную связь от клиентов?

Основными каналами являются чат поддержки в приложении, официальные страницы в социальных сетях (Facebook, Instagram, Twitter) и личный Telegram-канал Олега Гороховского. Кроме того, команда анализирует отзывы в магазинах приложений и на независимых форумах.

Можно ли применить подход monobank в небанковской сфере?

Да, основные принципы — человечная коммуникация, открытость, быстрая обратная связь и вовлечение клиентов в развитие продукта — универсальны. Они могут быть адаптированы для любого бизнеса, ориентированного на долгосрочные отношения с клиентами.